Veterinary medicine has come a long way, and the care for the animals on this planet has now reached levels that previous generations could not have imagined. We even have animal species as pets that they could not have imagined.

With the increasing level of knowledge and expertise, veterinarians run the risk of losing track of what their clients need. Most veterinarians entered into vet school because of some form of passion to work with animals, and this motivation continues throughout most careers. When having the opportunity to participate in CE courses, veterinarians show a preference to further deepen their technical knowledge, even if that investment in time and budget cannot be justified by the number of times they can use that knowledge in everyday practice.

At veterinary meetings, lectures about exotic and niche problems often attract more participants than high-quality practice management lectures. During the latter, content is discussed that can be used on a daily basis and has the potential to increase the level of services available and the overall quality of care.

Owners visit or consult the veterinarian or his/her team because they have a concern about the current or future health of their animal/pet. They want nothing more or less than to know and feel that their animal/pet is with the best possible doctor to take care in a manner that conforms to their expectations and standards. The way they judge their vet and his/her staff is not based on their technical knowledge. On the contrary, it is primarily based on how they feel during and after the visit. For them, the best doctor or clinic is not the one with the most tools and equipment. It is the place where they feel comfortable and understood.

In order for veterinarians to provide an Optimal Health Care Experience, they have to talk to the heart of the owner before they talk to the head (Dr. Marty Becker). Pay attention to the emotions of the owner and avoid technical and Latin jargon. In addition, not only the doctors, but the full team should pay attention to these emotional aspects of the visit from the very beginning (or before that in their online presence) until the very end.

There are many places and resources to use in order for veterinarians to learn how to improve their services. Resources and places outside the traditional veterinary curriculum and CE trajectum. Lessons can be learned from the "exclusive" and design industries such as watches, perfumes, chocolates, cars and hotels but also from businesses catering to the mass markets with products and services such as budget airlines and low-cost retail fast-moving consumer goods. An incredible rich library of business books is available in stores and online to increase veterinarians' knowledge and understanding in these unfamiliar areas. To mention just two examples here. Daniel Pink in his book, A Whole New Mind, already indicated the increasing importance of emotional and esthetical aspects to the client experience. Studies presented in his bestselling book, Thinking Fast and Slow, by Nobel prize winner Prof. Daniel Kahneman, show the importance of positive experience and memory during events. Veterinarians can benefit from studying the results of these studies.

Investing time and resources in exotic activities that serve a niche population of clients and do not contribute to the overall results of the clinic should be subject to serious (re-)evaluation. Investing in education, programs and tools that serve the majority of clients should be central to the CE strategy for doctors and staff. Happy clients come back to the clinic and tell their (Facebook and Twitter) friends and help to build a business that is viable and able to invest in the future, and the increased quality of services will further increase the level of veterinary care provided.

¡Lo Que Los Veterinarios Pueden Aprender de un Premio Nobel de Economía!

R.C. Nap, DVM, PhD, DECVS, DECVCN
Uppertunity Consultants, Buenos Aires, Argentina

La medicina veterinaria ha evolucionado mucho y la atención de los animales de este planeta ha alcanzado, en la actualidad, un nivel que ni nuestros abuelos ni nuestros padres podrían haber imaginado. Incluso tenemos animales como mascotas que ellos jamás podrían haber imaginado.

Con el creciente nivel de conocimientos y de experiencia, los veterinarios corren el riesgo de perder noción de qué necesitan sus clientes. La mayoría de los veterinarios ingresó en la facultad de veterinaria debido a alguna pasión por trabajar con animales y esta motivación se suele mantener a lo largo de la carrera profesional. Cuando tienen la oportunidad de participar en cursos de Educación Continuada, los veterinarios prefieren profundizar los conocimientos técnicos, incluso cuando esa inversión de tiempo y dinero no pueda justificarse por la cantidad de veces en que usarán esos conocimientos en la práctica diaria.

En los congresos de veterinaria, las conferencias sobre animales exóticos y sobre problemas de nicho (problemas que atañen a pocos clientes) suelen atraer más participantes que una conferencia de alta calidad sobre manejo del consultorio. En esta última, el contenido analizado puede ser usado a diario y eleva el nivel de servicios ofrecidos y la calidad general de la atención.

Los dueños consultan con el veterinario o con su equipo porque están preocupados por la salud actual o futura de su animal/mascota. Lo que necesitan es saber y sentir que su animal/mascota se encuentra en las manos del mejor profesional que le brindará atención de una manera que se ajusta a sus expectativas. Juzgan al veterinario y al personal de la clínica de un modo que no se basa en los conocimientos técnicos. Por el contrario, se basa principalmente en cómo se sienten durante y después de la visita. Para ellos, el mejor médico o la mejor clínica no es el/la que cuenta con la mayor cantidad de herramientas y equipos. Es el lugar donde se sienten cómodos y comprendidos.

Para que el veterinario pueda brindar una Experiencia Óptima de Atención de la Salud, debe hablarle primero al corazón del dueño antes de hacerlo a la cabeza (Dr. Marty Becker). Debe prestar atención a las emociones del dueño y evitar la jerga técnica en latín. Además, todo el equipo debe prestar atención a estos aspectos emocionales de la consulta desde el comienzo mismo (o incluso antes, en la atención en línea) hasta el último minuto.

Existen muchos lugares y recursos que los veterinarios pueden usar para aprender cómo mejorar sus servicios. Recursos y lugares que están disponibles por fuera del plan de estudios de veterinaria tradicional y de la oferta de la Educación Continuada. Es posible aprender lecciones de las industrias exclusivas como los relojes, los perfumes, los chocolates, los automóviles y los hoteles, pero también de los productos de mercado masivo y de los proveedores de servicios como las compañías aéreas económicas y los bienes de consumo no duradero de bajo costo. Una biblioteca increíblemente nutrida de libros de negocios se encuentra disponible en tiendas o en línea para que el veterinario pueda incrementar sus conocimientos sobre estas áreas que le resultan desconocidas. Mencionaremos solo dos ejemplos. En su libro A Whole New Mind (Una mueva mente), Daniel Pink ya señaló la creciente importancia de los aspectos emocionales y estéticos involucrados en la experiencia del cliente. Los estudios que presenta el ganador del Premio Nobel de Economía, Prof. Daniel Kahneman, en su best-seller Thinking Fast and Slow (Pensar rápido, pensar despacio) demuestran la importancia de tener una experiencia positiva durante el evento (en la clínica) y de tener un recuerdo positivo del evento (después de salir de la clínica). Los veterinarios pueden sacar provecho al estudiar los resultados de estos estudios.

Se debe evaluar seriamente la idea de invertir tiempo y recursos en actividades exóticas que sirven para una población de nicho de clientes y que no contribuyen a los resultados globales de la clínica. Invertir en educación, en programas y en herramientas que sirven para la mayoría de los clientes debe ser central. Los clientes satisfechos regresan a la clínica y lo comentan con sus amigos (en Facebook y en Twitter) y contribuyen a desarrollar un negocio que es capaz de invertir en el futuro y en la calidad de los servicios ofrecidos para elevar aún más el nivel de atención veterinaria.